امشب که در دفتر کارتان نشسته‌اید و به گزارش‌های مالی هتل خیره شده‌اید، به این فکر کنید که چرا درآمدتان اصلاً کافی نیست؟ چرا با وجود تلاش‌های شبانه‌روزی، همچنان از فلان هتل نسبتاً معروف عقب مانده‌اید؟ اما قبل از آنکه تمام تقصیر را به گردن شرایط بازار یا کمبود بودجه بیندازید، به یک سوال ساده فکر کنید: آیا ممکن است اشتباهی کوچک، چیزی که حتی به چشم نمی‌آید، تمام برنامه‌ها و تلاش‌ها را بی‌اثر کرده باشد؟ پاسخ مثبت است!
اما این اشتباه چیست؟ چطور می‌شود که یک حرکت یا تصمیم ساده، آینده مالی هتلی را که سال‌ها برایش زحمت کشیده‌اید، به خطر بیندازد؟ جواب، ساده است: اشتباهات کوچک زمانی بزرگ و خطرناک می‌شوند که نادیده گرفته شوند. اجازه دهید به این موضوع دقیق‌تر بپردازیم و ببینیم که چگونه چنین اشتباهاتی هتل‌های بزرگ را به ورشکستگی می‌کشانند.
4 هتل که تاوان اشتباهات کوچک خود را با ورشکستگی پس دادند!
تجربه مشتریان در صنعت هتلداری، چه در فضای فیزیکی و چه در فضای دیجیتال، مهم‌ترین عامل موفقیت یا شکست برند شماست. طراحی دَم دستی منو، کثیف بودن ملحفه‌ها، یا سروصدا در لابی هتل، همگی می‌توانند هتل شما را به سمت ورشکستگی کشاند. برای آشنایی بیشتر با تاوان‌های سنگینی که هتل‌های بزرگ پس داده‌اند، با داستان 4 هتل معروف در سراسر دنیا آشنا شوید:
1. هتل The Taj Connemara (چنای، هند)
این هتل لوکس و قدیمی، سال‌ها پیش یکی از نمادهای صنعت هتلداری در هند بود. با این حال، به دلیل عدم مدیریت صحیح هزینه‌ها و ناتوانی در به‌روزرسانی امکانات، مشتریان خود را از دست داد و سر آخر مجبور به تعطیلی موقت شد. هتل «تاج کنمرا» فقط با تغییر مدیریت و بازسازی دوباره امکانات خود توانست دوباره وارد بازار رقابتی شود.
2. هتل Biltmore (لس‌آنجلس، آمریکا)
هتل معروف «بالتیمور» در آمریکا زمانی یکی از جذاب‌ترین مقاصد اقامتی در لس‌آنجلس محسوب می‌شود. اما بی‌توجهی به تغییرات بازار و رقابت شدید با هتل‌های مدرن‌تر، باعث کاهش چشمگیر مشتریان آن شد. بخشی از این اشتباهات به عدم توجه به ابزارهای دیجیتال جدید مرتبط بود که باعث فروخته شدن بخش‌های زیادی از هتل شد.
3. هتل Ryugyong (پیونگ‌یانگ، کره شمالی)
این هتل 105 طبقه که قرار بود نماد پیشرفت باشد، به دلیل طراحی ضعیف و برنامه‌ریزی نادرست، به پروژه‌ای شکست‌خورده تبدیل شد. مشکلات طراحی و هزینه‌های بالا باعث شدند که این هتل هرگز به‌طور کامل افتتاح نشود و همچنان به‌عنوان یک مثال از شکست در صنعت هتلداری باقی بماند.
4. هتل Riviera (لاس‌وگاس، آمریکا)
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات این هتل، توجه نکردن به انتظارات و نیازهای جدید مشتریان بود. این هتل، فقط روی امکانات سنتی و قدیمی‌اش تکیه کرده بود و قصدِ تغییر هم نداشت. بنابراین، نتوانست خود را با تکنولوژی‌های جدید و نیازهای دیجیتال همراه کند و مقدمات ورشکستگی آن فراهم شد. همه این اتفاقات منفی دست‌به‌دست هم دادند تا علاوه بر کاهش 99 درصدی مشتریان، به مرحله «تعطیلی کامل» برسد.
چرا اشتباهات کوچک در هتلداری می‌توانند فاجعه‌آمیز باشند؟
رسانه HBR – Harvard Business Review بر اساس یک مطالعه دقیق، آمار جالبی منتشر کرده است. بیشتر از 80% مشتریان، «تجربه بَد» را دلیل اصلی عدم بازگشت دوباره به یک هتل یا کسب‌وکار مشابه عنوان می‌کنند. این در حالی است که 57% از آن‌ها حتی حاضرند مبلغ بیشتری بپردازند و تجربه‌ای خوب و خاطره‌انگیز داشته باشند. فکر کنید که این تجربه بد به‌دلیل یک اشتباه کوچک مثل طراحی ضعیف منو باشد. شاید مسخره به‌نظر برسد، اما مشتریان به همین بهانه‌های کوچک، هتل‌تان را ترک می‌کنند.
به‌عنوان مثال، طبق گزارشی از Statista در سال 2022، بیش از 67% از مسافران هنگام رزرو هتل به تجربیات آنلاین و کامنت دیگران توجه می‌کنند. یک کامنت منفی در مورد اشتباهات جزئی مثل کم‌نمک بودن غذای هتل کافی است که همه کامنت‌های مثبت نادیده گرفته شوند. این آمارها نشان می‌دهد که اشتباهات ساده علاوه بر اینکه مشتریان را فراری می‌دهند، بلکه برند هتل را رفته‌رفته نابود می‌کنند.
5 راه‌حل برای فرار از ورشکستگی و تعطیلی هتل
وقتی نام یک هتل در فهرست ورشکسته‌ها قرار می‌گیرد، رد پای بزرگی از تصمیمات اشتباه و بی‌توجهی به جزئیات، پشت سرش ردیف می‌شود. اما نگران نباشید! حتی در سخت‌ترین شرایط، با پیاده‌سازی راهکارهای هوشمندانه می‌توان از سقوط جلوگیری کرد و دوباره در مسیر رشد قرار گرفت.
موارد زیر، 5 راه‌حل موثر برای جلوگیری از اشتباهات کوچک و تاثیرگذار هستند که هتل شما را در مسیر موفقیت قرار می‌دهند:
- تحلیل مداوم بازار و رقبا: با استفاده از اطلاعات دقیق درباره نیازهای بازار و رفتار رقبا، خدمات خود را با توجه به نیازهای مشتریان ارائه می‌دهید. این تحلیل‌ها راهکارهای جدیدی برای جلو زدن از رقبا مطرح می‌کنند و مفید هستند.
- سرمایه‌گذاری روی تجربه مشتری: مشتریان راضی و وفادار، بزرگ‌ترین سرمایه یک هتل هستند. از آموزش کارکنان تا ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، هر اقدامی را که باعث بهبود تجربه مشتری شود، به کار بگیرید. شک نکنید که چنین اقدامات مثبتی باعث وفاداری بیشتر مشتریان می‌شود.
- تعمیر و به‌روزرسانی امکانات: از کوچک‌ترین جزئیات، مثل کیفیت تخت‌ها و سرویس بهداشتی، تا امکانات پیشرفته، مثل استخرها یا سالن‌های ورزشی را آپدیت کنید! به‌روزرسانی منظم، نشان‌دهنده توجه مدیریت هتل به جزئیات و ارتقای کیفیت خدمات است.
- توجه به بازاریابی دیجیتال و حضور آنلاین: وب‌سایت مدرن، تبلیغات هدفمند در شبکه‌های اجتماعی و حضور در پلتفرم‌های معتبر، مشتریان جدید را به سمت شما جذب می‌کند.
- استفاده از منوی دیجیتال هوشمند: یک منوی دیجیتال هوشمند با قابلیت‌هایی مثل چندزبانه بودن، شخصی‌سازی پیشنهادهای غذایی و سفارش آنلاین، تأثیر قابل توجهی در جلب رضایت مشتریان دارد. علاوه بر حذف هزینه‌های چاپ منو، با کمک این ابزار با رفتار مشتریان بیشتر آشنا می‌شوید و آن‌ها را راضی نگه می‌دارید.
وقتتان کم است؛ نام هتل‌تان را از لیست ورشکسته‌ها پاک کنید!
هیچ مدیری نمی‌خواهد نام هتلش را در لیست شکست‌خورده‌ها ببیند. اشتباهات کوچک مثل تَرَک‌های نامرئی به نقطه‌به‌نقطه هتل‌تان سرایت می‌کنند و به‌مرور باعث فروپاشی کسب‌وکارتان می‌شوند. اما همان‌طور که ترس می‌تواند یک هشدار جدی باشد، «امید و راه‌حل» هم همیشه در دسترس هستند!
راهکارهای سریع و مدرن مثل استفاده از منوی دیجیتال، بخش مهمی از این خطرها را از بین می‌برند. با کمک چنین ابزارهایی می‌توان نقاط ضعف سرویس‌دهی را برطرف کرد و رضایت مشتریان جدید را به دست آورد. پلتفرم «مِ‌نیو» به‌عنوان جامع‌ترین مرجع طراحی منوی دیجیتال، با قابلیت‌های پیشرفته‌ای که ارائه می‌دهد، همراه هتل و کسب‌وکارتان است. با منوی دیجیتال و قابلیت‌هایی مثل مینی وب‌سایت، طراحی سه‌بعدی آیتم‌ها و ارائه پیشنهاد با کمک هوش مصنوعی از لیست ورشکسته‌ها به لیست موفق‌ترین‌ها بروید!
